亚洲AV无码专区在线电影APP,国产嘿嘿嘿视频在线观看,国产在线线精品宅男网址,四虎永久在线精品免费青青

文 | 云鵬

智東西2月11日消息，根據(jù)國家及各地衛(wèi)健委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前NCP（新型冠狀病毒肺炎）疫情已經(jīng)逐步得到控制，新增病例人數(shù)增長呈現(xiàn)放緩趨勢(shì)。

當(dāng)下，疫情摸底排查成為了疫情防控工作的重點(diǎn)之一。傳統(tǒng)的人工排查不但人力消耗極大、排查效率較低，面對(duì)面的排查方式更有潛在的傳播風(fēng)險(xiǎn)。由此，電話機(jī)器人疫情排查就成為了重要的現(xiàn)代化手段之一。

據(jù)新華社報(bào)道，從2020年1月21日至2月7日，一家國內(nèi)科技公司的“智能語音外呼助手”系統(tǒng)已通過電話、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22個(gè)省份針對(duì)新冠肺炎疫情累計(jì)服務(wù)1082萬人次，針對(duì)重點(diǎn)人群電話隨訪75萬人次。

電話機(jī)器人的核心是智能語音技術(shù)，這一技術(shù)已經(jīng)發(fā)展多年。其實(shí)電話機(jī)器人已經(jīng)在金融、房產(chǎn)、教育等行業(yè)應(yīng)用十分成熟，此次承擔(dān)疫情排查工作，也是其社會(huì)價(jià)值的一次集中體現(xiàn)。

據(jù)了解，國內(nèi)如科大訊飛、百度、云知聲、思必馳等科技企業(yè)均已將其電話機(jī)器人相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于疫情排查之中。

▲科大訊飛的智能語音外呼系統(tǒng)

電話機(jī)器人在疫情排查工作中究竟可以帶來怎樣的效率提升，其背后又包含怎樣的“黑科技”？都說電話機(jī)器人技術(shù)是把雙刃劍，它的“暗面”你又是否了解呢？

一、疫情排查效率提升上百倍

“您好，我是雙崗街道衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員，我們正在收集居民的健康狀況，請(qǐng)問您現(xiàn)在有沒有發(fā)燒呢？”現(xiàn)在，每天有上百萬條類似這樣的疫情排查電話是由電話機(jī)器人撥出的。

▲用戶在接聽電話機(jī)器人電話

從疫情爆發(fā)之初，全國各地的科技企業(yè)都在通過各種方式為打贏這場“戰(zhàn)疫”助力。其中智能語音技術(shù)成為了解放醫(yī)護(hù)人力資源的重要手段。

根據(jù)已有新聞報(bào)道統(tǒng)計(jì)，包括湖北、湖南、江蘇、浙江、上海、安徽、北京在內(nèi)的二十余個(gè)省份均已經(jīng)有使用電話機(jī)器人排查疫情案例落地，并且效果十分明顯。

醫(yī)護(hù)人員只需要將用戶電話信息導(dǎo)入系統(tǒng)中，并設(shè)置好電話詢問的話術(shù)，電話機(jī)器人就可以開始工作了。

據(jù)上海相關(guān)技術(shù)公司工作人員稱，以往人工打電話需要2、3個(gè)小時(shí)，加上信息的整理統(tǒng)計(jì)，至少需要3、4個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在電話機(jī)器人可以在5分鐘內(nèi)完成呼叫并給出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

部分電話機(jī)器人如果一天打滿10小時(shí)，單日呼叫量最高可達(dá)25800通，而工作人員一天工作8小時(shí)，最多也只能撥打電話200通左右。

▲云知聲技術(shù)人員在調(diào)試電話機(jī)器人系統(tǒng)

這超過百倍的效率提升，是一個(gè)質(zhì)的變化。電話機(jī)器人讓疫情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控變得更加具有時(shí)效性。除此之外，解放出來的醫(yī)護(hù)人力資源也可以更好的投入到患者的救治和治療方案的研發(fā)中。

二、能做的遠(yuǎn)不止疫情排查

根據(jù)相關(guān)報(bào)道，目前電話機(jī)器人可以與排查對(duì)象進(jìn)行多輪對(duì)話，根據(jù)用戶回答語句中的關(guān)鍵詞進(jìn)行有針對(duì)性的下一輪詢問或建議。比如針對(duì)無風(fēng)險(xiǎn)用戶給出預(yù)防措施與建議，而針對(duì)有疑似癥狀的用戶，會(huì)進(jìn)行記錄，并給出就診指導(dǎo)。

除了統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵信息，電話機(jī)器人還可以短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量已收集到的信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，讓醫(yī)護(hù)人員快速找到關(guān)鍵信息，鎖定重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。除了效率極大提高之外，其統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性也得到了保障。

其實(shí)上述這些電話機(jī)器人所具備的功能已經(jīng)由來已久。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，電話機(jī)器人行業(yè)的爆發(fā)其實(shí)是在2014年左右，目前其實(shí)已經(jīng)發(fā)展的較為成熟了。

做電話機(jī)器人的企業(yè)目前主要有傳統(tǒng)科技巨頭、銀行金融機(jī)構(gòu)、初創(chuàng)公司三大類。其中這些初創(chuàng)公司通常專注于智能語音技術(shù)的研發(fā)，也相對(duì)年輕。

對(duì)電話機(jī)器人這類產(chǎn)品或服務(wù)的稱呼，公司與公司之間甚至都各不相同，比如智能外呼機(jī)器人、智能客服機(jī)器人、智能語音機(jī)器人、智能外呼平臺(tái)等等。在本文中我們統(tǒng)稱為電話機(jī)器人。

目前各家的電話機(jī)器人產(chǎn)品或服務(wù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)化，不過主要針對(duì)的大部分是企業(yè)用戶。

根據(jù)對(duì)各家電話機(jī)器人官方資料的整理，我們可以看到，自動(dòng)撥打、自動(dòng)記錄、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)分類等功能已經(jīng)成為電話機(jī)器人的基礎(chǔ)功能，也是各行各業(yè)比較常見的需求。

除了基礎(chǔ)功能以外，部分電話機(jī)器人還可以通過用戶給出的評(píng)價(jià)，改進(jìn)問答的精準(zhǔn)度，并且可以生成多維度報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，輔助生成用戶畫像。

另外一些電話機(jī)器人還具備方言識(shí)別、一問多答、人機(jī)切換（遇到重要目標(biāo)用戶時(shí)轉(zhuǎn)換為人工客服）等功能。

其實(shí)目前有許多我們熟悉的企業(yè)都已經(jīng)將電話機(jī)器人應(yīng)用在了相關(guān)業(yè)務(wù)中。比如國家電網(wǎng)、中國銀行、中石油、中石化，以及騰訊、京東、百度、360、小米、今日頭條等。

▲電話機(jī)器人和人工座席特點(diǎn)對(duì)比

機(jī)器人相比人類，有著顯而易見的優(yōu)勢(shì)，比如在工作時(shí)間、工作效率、工作態(tài)度等方面。但其實(shí)電話機(jī)器人相比人工還有一個(gè)隱性的優(yōu)勢(shì)，也是許多企業(yè)都非?？粗氐摹髷?shù)據(jù)的利用和用戶的分析。

▲對(duì)用戶進(jìn)行分類管理的樣例

企業(yè)建立客服往往是為了服務(wù)客戶，而服務(wù)客戶的最終目的是留住客戶，將其轉(zhuǎn)化為實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)濟(jì)利益，或長期來看對(duì)公司有益的資源。而這就要通過溝通中用戶的反饋，用戶的實(shí)際回答來找到企業(yè)真正想要的目標(biāo)用戶。

在找到有價(jià)值的目標(biāo)用戶后，企業(yè)可以再利用人工服務(wù)來進(jìn)一步地維護(hù)、鞏固用戶，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。在這其中，電話機(jī)器人可以準(zhǔn)確的記錄每一個(gè)用戶對(duì)話的細(xì)節(jié)，并且根據(jù)數(shù)據(jù)建立模型，將用戶精準(zhǔn)分類。

這種用戶大數(shù)據(jù)的分析能力，其實(shí)是許多企業(yè)都非?？粗氐?。

三、距離“真人”還有一定差距

可能在這里，普通用戶最為在意的就是實(shí)際溝通體驗(yàn)，比如與機(jī)器人的溝通是否順暢，自己的話能否被機(jī)器人“get”到點(diǎn)。

目前，一些企業(yè)利用真人的聲音替換機(jī)器語音，或者通過專業(yè)播音人員的錄音來訓(xùn)練機(jī)器人，讓機(jī)器人的聲音更加自然，甚至精確到音色和音調(diào)的程度。

同時(shí)，“打斷”功能也讓機(jī)器人對(duì)話更加自然。在實(shí)際的銷售類電話溝通中，用戶很容易會(huì)“不耐煩”或者產(chǎn)生各種疑問，在機(jī)器人詢問的過程中，只要用戶說話，機(jī)器人就會(huì)停止，并根據(jù)用戶的話語來執(zhí)行新的對(duì)應(yīng)指令。

不過業(yè)內(nèi)人士對(duì)智東西說，目前用戶普遍反饋電話機(jī)器人還不夠智能，比如用戶會(huì)咨詢?cè)S多事情，可能并沒有在關(guān)鍵詞庫中，造成無法調(diào)取。

同時(shí)電話機(jī)器人還需要大量的時(shí)間和數(shù)據(jù)去訓(xùn)練，也需要企業(yè)投入更多的成本在里面，但企業(yè)往往選擇最基礎(chǔ)最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)套餐，而放棄完善的用戶體驗(yàn)。

四、金融、房產(chǎn)、教育是使用主力

目前電話機(jī)器人應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)主要是房地產(chǎn)、金融和教育，例如房產(chǎn)樓盤的推薦、銀行催收、理財(cái)產(chǎn)品推薦、課程銷售等等。

其次是電商、互聯(lián)網(wǎng)、保險(xiǎn)、汽車、廣告、醫(yī)療等行業(yè)，如客戶回訪、媒體廣告、續(xù)保提醒和試駕邀約等等。不知道你在日常生活中是否也有收到過此類電話的“問候”。

而這些“問候”也就是許多用戶口中提到的“騷擾電話”。

▲貸款推銷案例

▲信用卡推廣案例

業(yè)內(nèi)人士對(duì)智東西說，目前房地產(chǎn)、金融、教育仍然是最為主要的應(yīng)用領(lǐng)域。在這些領(lǐng)域其實(shí)有大量的銷售業(yè)務(wù)和回訪業(yè)務(wù)，也就是我們常常接聽到的推銷電話。其實(shí)電話營銷也是銷售的一種方式，本身無可厚非。

因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步和資本的推動(dòng)，2017年人工智能的許多應(yīng)用開始落地，從2018年開始，金融行業(yè)迎來了一個(gè)高速增長時(shí)期，而金融正是電話機(jī)器人主要的需求市場之一，從那時(shí)起，電話機(jī)器人市場就已經(jīng)殺入一片紅海。

五、NLP、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)安全技術(shù)一個(gè)不能少

電話機(jī)器人主要涉及的技術(shù)包括智能語音相關(guān)技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)和數(shù)據(jù)安全技術(shù)。

語音識(shí)別、語義理解、語音合成是電話機(jī)器人基本的三個(gè)能力，比如遠(yuǎn)場拾音、降噪、對(duì)于特定行業(yè)的專有名詞的理解、以及流暢擬人的語音發(fā)音等能力都是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素。

NLP（自然語言處理）技術(shù)是其中的關(guān)鍵。在這方面做的比較好的百度和科大訊飛，都是電話機(jī)器人領(lǐng)域底層技術(shù)的提供者。

而在機(jī)器人面對(duì)海量用戶咨詢數(shù)據(jù)時(shí)，深度學(xué)習(xí)技術(shù)也派上了用場，將自己的知識(shí)庫不斷優(yōu)化更新，將不同的用戶提問方式進(jìn)行整理歸納，不斷提高識(shí)別率，都是電話機(jī)器人需要做的，這也是相對(duì)于人工而言機(jī)器人的一大顯著優(yōu)勢(shì)。

深度學(xué)習(xí)還可以對(duì)某一特定領(lǐng)域不斷專精優(yōu)化，對(duì)方言、近義詞、同聲詞等進(jìn)行分析并放入話術(shù)庫。另外電話機(jī)器人也可以通過無人監(jiān)督的主動(dòng)學(xué)習(xí)來整理未解決問題，企業(yè)可以自行配置是否將未知問題作為機(jī)器人的知識(shí)物料。

電話機(jī)器人用到了CNN、LSTM等神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，比如客戶上下文意圖快速預(yù)判、多輪會(huì)話功能、解決復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢、在與客戶交流的過程中推薦產(chǎn)品、引導(dǎo)客戶進(jìn)入下一輪對(duì)話等功能都要用到這些深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

由于這類電話機(jī)器人服務(wù)的用戶是企業(yè)，所以數(shù)據(jù)安全就顯得尤為重要。DDoS、防爆力破解、病毒查殺、宕機(jī)遷移、數(shù)據(jù)恢復(fù)等技術(shù)都是電話機(jī)器人廠商要解決的重要問題。

結(jié)語：令人“又愛又恨”的電話機(jī)器人

在此次NCP疫情中，電話機(jī)器人的表現(xiàn)受到了醫(yī)護(hù)人員的普遍認(rèn)可，這一技術(shù)的社會(huì)價(jià)值也得以體現(xiàn)。目前電話機(jī)器人還主要是在特定領(lǐng)域、用戶詢問對(duì)象相對(duì)明確的行業(yè)應(yīng)用比較廣泛，例如金融、教育等。

不過根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，大部分電話機(jī)器人但目前仍然是“機(jī)器錄音——遇到指定問題——調(diào)取錄音”這樣簡單的邏輯，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶所期待的“智能”。

數(shù)據(jù)是人工智能智慧的源泉，隨著數(shù)據(jù)的逐漸積累，深度學(xué)習(xí)的不斷完善，電話機(jī)器人的智能程度也會(huì)不斷提高。

目前使用電話機(jī)器人服務(wù)的行業(yè)需求較大，但是許多公司為了節(jié)省成本，只選擇最基本的“套餐”，只解決一些簡單的基本業(yè)務(wù)問題，對(duì)于涉及用戶復(fù)雜反饋的問題避而不談，忽略了實(shí)際效果，也造成了用戶體驗(yàn)比較差的現(xiàn)狀。

而最令普通消費(fèi)者擔(dān)心的，就是許多不法分子也可利用電話機(jī)器人進(jìn)行詐騙、違法營銷等活動(dòng)，并且電話機(jī)器人大大降低了其違法成本。

當(dāng)下也有一些不法分子借疫情之勢(shì)，冒充醫(yī)療機(jī)構(gòu)或社區(qū)進(jìn)行詐騙或個(gè)人信息的獲取，雖然目前還沒有使用電話機(jī)器人的案例曝光，但防范之心還是要有。其實(shí)AI本無罪，要提高的是從業(yè)者的素質(zhì)以及法律的規(guī)范程度。

誠然，電話機(jī)器人在此次疫情排查中表現(xiàn)突出，電話機(jī)器人也為客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)帶來了極大便利，但電話機(jī)器人能否真正摘掉“騷擾電話”的帽子，還需要時(shí)間和消費(fèi)者的檢驗(yàn)。