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獵云網(wǎng)注：2020年勢(shì)必是旅企們異常艱難的一年。一方面企業(yè)要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保障員工的社保與工資收入，另一方面又要面對(duì)斷崖式下跌的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)，平臺(tái)與企業(yè)難免都要面臨“斷臂求生”的抉擇。文章來(lái)源：投資界（ID：pedaily2012），作者：劉揚(yáng)。

“這個(gè)春節(jié)，連續(xù)接了好幾天的退團(tuán)電話(huà)，嗓子都啞了。”

郭蕓在深圳一家小型旅行社做全職導(dǎo)游，公司上下10個(gè)人，突如其來(lái)的疫情打亂了一切?！半m然旅行社每月會(huì)發(fā)1000元左右的底薪，但是導(dǎo)游主要是靠帶團(tuán)賺團(tuán)費(fèi)，沒(méi)有團(tuán)帶的話(huà)，收入就會(huì)大打折扣?！?/p>

如果沒(méi)有這場(chǎng)疫情，以往春節(jié)旅游旺季，她每月可以拿到1至2萬(wàn)元的工資。正因?yàn)槿绱耍枚鄬?dǎo)游都盼著過(guò)年帶團(tuán)。

“現(xiàn)在我朋友圈里，好多導(dǎo)游都開(kāi)始靠賣(mài)家鄉(xiāng)特產(chǎn)和代購(gòu)囤貨來(lái)補(bǔ)貼家用了。”郭蕓坦言，“資歷深的導(dǎo)游情況還好一點(diǎn)，有些年輕導(dǎo)游剛剛?cè)胄?，沒(méi)有人脈資源，甚至可能會(huì)完全沒(méi)有收入，身邊已經(jīng)有很多人都在考慮轉(zhuǎn)行了?！?/p>

這是旅游業(yè)寒冬下的一縷縮影。原本計(jì)劃趁著春節(jié)旺季大干一場(chǎng)的導(dǎo)游們，如今都留在家里，沒(méi)有收入；而旅行社停工停團(tuán)，一邊是急需退團(tuán)退款的游客，一邊是房租工資和社保，壓力不言而喻。

與此同時(shí)，一大波退訂潮涌向OTA平臺(tái)。一場(chǎng)疫情改變了超4億人的旅行計(jì)劃，數(shù)百萬(wàn)的春節(jié)退改訂單讓客服們抱著電話(huà)大呼頭痛，巨額的墊付保障金則讓現(xiàn)金流吃緊的在線旅游平臺(tái)身負(fù)重?fù)?dān)。

26萬(wàn)家旅游社和導(dǎo)游們的這些天

這場(chǎng)疫情，對(duì)旅游業(yè)到底意味著什么？中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)會(huì)長(zhǎng)魏小安分享了一組數(shù)據(jù)：2019年，中國(guó)旅游業(yè)總收入為6.5萬(wàn)億元，平均每天收入178億元。這也就意味著，旅游業(yè)每停擺一天，就損失178億元。

與此同時(shí)，旅游業(yè)還面臨著一個(gè)難題，即疫情影響持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。魏小安表示，可能會(huì)直接影響3個(gè)月，后續(xù)影響3個(gè)月，這就意味著旅游業(yè)或許將面臨大半年的寒冬期。

其中，中小型旅行社的處境更是令人擔(dān)憂(yōu)。一方面要退團(tuán)退款，另一方面已經(jīng)付給供應(yīng)商的錢(qián)無(wú)法追回，形勢(shì)不容樂(lè)觀?！按汗?jié)期間的旅游團(tuán)已經(jīng)提前一個(gè)多月就報(bào)滿(mǎn)了，流程都走完了，機(jī)票也在節(jié)前出完了。”旅行社也很無(wú)奈，“這些票都是團(tuán)隊(duì)票，如果航空公司不給退，境外地接產(chǎn)生的房費(fèi)不給退，簽證也不給退，只能告訴客人實(shí)際產(chǎn)生的損失”。

唇亡齒寒，旅行社身陷困境，導(dǎo)游們的日子也不好過(guò)。“春節(jié)期間連續(xù)接了好幾天的退團(tuán)電話(huà)，加班加點(diǎn)的處理，嗓子都解釋疼了?！币晃宦眯猩绻ぷ魅藛T感嘆，“這個(gè)春節(jié)又閑又忙，閑的是原先安排的帶團(tuán)工作全部取消了，忙的是天天加班加點(diǎn)的處理退團(tuán)事宜，安撫游客?！?/p>

某江西旅行社的新晉導(dǎo)游張彥告訴投資界（ID：pedaily2012），“我們這邊的導(dǎo)游是沒(méi)有底薪的，像一些老導(dǎo)游還可以在家賣(mài)賣(mài)特產(chǎn)維持生計(jì)，我們這些新導(dǎo)游，圈子還沒(méi)打開(kāi)，基本上都處于休假的狀態(tài)?！?/p>

這不是個(gè)例。同樣是新晉導(dǎo)游的姚欣也擔(dān)憂(yōu)不已，“原本是計(jì)劃2月中旬帶團(tuán)出去的，現(xiàn)在就只能在家等通知，沒(méi)有任何收入，甚至都想轉(zhuǎn)行了?！?/p>

天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)目前共有超過(guò)26萬(wàn)家旅行社及相關(guān)公司，其中超90%的都是有限責(zé)任公司。疫情沖擊下，旅游市場(chǎng)幾乎完全凍結(jié)，而由于疫情發(fā)展尚不明朗，旅游業(yè)至少也要面臨幾個(gè)月的冷淡期，在此期間，沒(méi)有一家公司可以置身事外。

退訂潮飛向OTA平臺(tái)；先墊資：去哪兒近10億，馬蜂窩超5億

當(dāng)然，頭疼不已的，還有各大在線旅游平臺(tái)。

在春節(jié)前，攜程曾預(yù)測(cè)節(jié)間或?qū)⒂?.5億人次出游，這意味著將近三分之一的人選擇了旅行過(guò)年；途家民宿也預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)游將在春節(jié)期間迎來(lái)2倍左右的增長(zhǎng)，出國(guó)游甚至可能高達(dá)3倍。然而這場(chǎng)本屬于旅游業(yè)的黃金時(shí)段，還沒(méi)迎來(lái)正式爆發(fā)便隨著疫情的扭轉(zhuǎn)徹底熄了火。

隨之而來(lái)的，是大批量的訂單集中退訂。飛豬方面對(duì)投資界（ID：pedaily2012）透露，其境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機(jī)票、火車(chē)票、酒店退訂量最大。而退訂潮則爆發(fā)于除夕和大年初一，退改來(lái)電峰值一度達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上，且至今一直都處于爆燈超過(guò)接聽(tīng)能力負(fù)荷的狀態(tài)。

同樣的情況也發(fā)生在其他OTA平臺(tái)上。據(jù)攜程介紹，目前其退改春節(jié)訂單也已達(dá)數(shù)百萬(wàn)，客服同樣扛起了超過(guò)10倍的壓力。有客服最多時(shí)一天共接到216位客人咨詢(xún)酒店退改，而她則平均要幫每位客人打4到5通電話(huà)聯(lián)系酒店供應(yīng)商，一天下來(lái)要打上千個(gè)電話(huà)。

事實(shí)上，對(duì)于各大平臺(tái)而言，幾乎已經(jīng)是全員上陣協(xié)助退改，然而在習(xí)慣了高度自動(dòng)化退款的消費(fèi)者看來(lái)，如今的退改進(jìn)度相較于他們所期待的“秒退”，仍是慢了不少。

這背后是退訂潮的集中爆發(fā)，以及審核方面的層層積壓。對(duì)于原因，攜程方面對(duì)投資界（ID：pedaily2012）坦言，“相關(guān)部門(mén)在疫情爆發(fā)后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出了11項(xiàng)各種政策，每一次都會(huì)引發(fā)新的退改訂單潮，訂單數(shù)量成倍增長(zhǎng)，全部處理完成需要時(shí)間?！倍捎诿赓M(fèi)退票的特殊性，從提交到審核再到退款，本就需要一定的甄別時(shí)間，當(dāng)退訂量突然集中爆發(fā)，航空公司以及其他相關(guān)企業(yè)甚至還沒(méi)來(lái)得及擬定政策，層層審核積壓下來(lái)，時(shí)間只會(huì)更長(zhǎng)。

還有更頭疼的事情擺在面前——吃緊的現(xiàn)金流，這也是目前幾大OTA平臺(tái)退款難、退款慢的重要原因。

縱觀旅游業(yè)，都是以銷(xiāo)售旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品為核心發(fā)展，盈利模式相對(duì)單一。這意味著旅游業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，在疫情的突然沖擊下，市場(chǎng)需求無(wú)法維持，各平臺(tái)首要面對(duì)的最大壓力，就是現(xiàn)金流的桎梏。

去哪兒網(wǎng) CEO陳剛?cè)涨敖邮懿稍L時(shí)表示，“如今不僅平臺(tái)方面現(xiàn)金流吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊”。去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資近十億元，在線旅游平臺(tái)馬蜂窩也墊資超5億人民幣，幾乎每個(gè)反應(yīng)及時(shí)的OTA平臺(tái)都要承擔(dān)巨額的墊付壓力。

飛豬向投資界（ID：pedaily2012）總結(jié)了眼下的旅游業(yè)的境況：疫情重創(chuàng)了旅游行業(yè)，無(wú)論是平臺(tái)還是平臺(tái)上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是訂單損失，而旅行社還有疫情期無(wú)法開(kāi)工導(dǎo)致的貸款成本、人力開(kāi)支、管理開(kāi)支、房租等成本損失，“盡管平臺(tái)付出了巨大的墊款和硬損，但商家的犧牲更值得被關(guān)注”。攜程也無(wú)奈地稱(chēng)，“旅行社接近停工停產(chǎn)，但員工工資及社保還要解決?！?/p>

自救，熬過(guò)去；當(dāng)年非典過(guò)后爆發(fā)“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”

危急時(shí)刻，各平臺(tái)及企業(yè)紛紛展開(kāi)行業(yè)自救。

日前攜程已將重大災(zāi)害保障金金額從1億提升到了2億，并提出為線下門(mén)店暫免疫情期間3個(gè)月的管理費(fèi)等計(jì)劃；華住、首旅等酒店巨頭也紛紛減免加盟管理費(fèi)，緩解加盟酒店業(yè)主的資金壓力。

在此之外，國(guó)家層面也出臺(tái)了幫扶政策。2月1日，中國(guó)人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)以及外匯局等五部委聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒肺炎疫情的通知》，要求對(duì)于受疫情影響較大的批發(fā)零售、住宿餐飲、物流運(yùn)輸、文化旅游等行業(yè)，以及有發(fā)展前景但受疫情影響暫遇困難的企業(yè)，特別是小微企業(yè)，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸。對(duì)受疫情影響嚴(yán)重的企業(yè)到期還款困難的，可予以展期或續(xù)貸。

2月3日，北京市也發(fā)布《北京市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)若干措施》指出，1月、2月應(yīng)繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征收期延長(zhǎng)至3月底。對(duì)于旅游、住宿、餐飲等受影響較大的行業(yè)企業(yè)，可延長(zhǎng)至7月底，且不收取滯納金。

回顧17年前的非典，同樣對(duì)旅游業(yè)造成了巨大的沖擊。彼時(shí)的中國(guó)GDP僅13萬(wàn)億元，如今已達(dá)到100萬(wàn)億，這意味著旅游業(yè)在此次疫情沖擊下，損失將遠(yuǎn)超當(dāng)年。攜程方面也發(fā)出呼吁，希望政府層面可以考慮非典時(shí)期的做法，對(duì)受疫情影響較為嚴(yán)重的旅游行業(yè)盡可能地減免或緩收企業(yè)稅費(fèi)，實(shí)行稅收優(yōu)惠政策。并支持有條件的省市補(bǔ)貼受損嚴(yán)重的旅行社行業(yè)，給予疫情時(shí)期特別臨時(shí)補(bǔ)貼。

在突如其來(lái)的疫情影響下，2020年勢(shì)必是旅企們異常艱難的一年。一方面企業(yè)要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保障員工的社保與工資收入，另一方面又要面對(duì)斷崖式下跌的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)，平臺(tái)與企業(yè)難免都要面臨“斷臂求生”的抉擇。

但還沒(méi)到絕望的時(shí)候。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛就指出，成立于2005年的去哪兒網(wǎng)正是當(dāng)年借助著非典之后的“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”成長(zhǎng)到了今天。

攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章在接受采訪時(shí)也表示，攜程當(dāng)年的業(yè)務(wù)量在非典之后大幅度反彈，同年12月攜程就在納斯達(dá)克敲鐘上市，“所以，全行業(yè)的從業(yè)者要有一定信心‘熬’過(guò)去。盡管這場(chǎng)疫情影響不容小視，但是一定會(huì)迎來(lái)難關(guān)過(guò)后的強(qiáng)勢(shì)恢復(fù)，我們有這個(gè)信心?！?/p>