亚洲AV无码专区在线电影APP,国产嘿嘿嘿视频在线观看,国产在线线精品宅男网址,四虎永久在线精品免费青青

獵云注：春節(jié)原本是旅游行業(yè)的黃金周，疫情之下，旅游行業(yè)最先受到巨大沖擊，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)中的幾乎所有細(xì)分領(lǐng)域均涉及人群聚集與社交。那么，如今的OTA是如何抗疫的？疫情之下又埋藏著哪些生機(jī)？文章來(lái)源：騰訊科技，出品：深網(wǎng)·騰訊小滿工作室，作者：相欣，編輯：康曉。

“電話被打爆了！”

去哪兒網(wǎng)8年老員工李楠永遠(yuǎn)也忘不了1月19日那天，隨著疫情消息推進(jìn)，客服部的電話一下子爆掉了。這些電話從全國(guó)各地，甚至全世界各地，涌向去哪兒網(wǎng)與用戶直接接觸的客服中樞。李楠意識(shí)到，事情有些不一樣了。但他沒(méi)想到，這僅僅是個(gè)開(kāi)始，緊接著是不斷攀升的話務(wù)量數(shù)字，上漲30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……沒(méi)人知道盡頭在哪里。

一條條工作指令由上至下傳達(dá)下來(lái)，緊張的氛圍通過(guò)工作群，彌漫到各個(gè)業(yè)務(wù)部門。為保障客人的退改訂單順利完成，OTA（在線旅游）平臺(tái)們?cè)谶@場(chǎng)疫情的后方嚴(yán)陣以待，輪軸轉(zhuǎn)工作成為他們2020年春節(jié)的常態(tài)。

春節(jié)原本是旅游行業(yè)的黃金周，回看去年同期，中國(guó)旅游研究院(文化和旅游部數(shù)據(jù)中心)曾公布數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期全國(guó)旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元。

但在2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打破了旅游行業(yè)從業(yè)者們的期盼，黃金周變成了“退改周”。攜程、去哪兒、馬蜂窩、飛豬均對(duì)《深網(wǎng)》表示，疫情對(duì)于旅游業(yè)的影響很大，加之目前多國(guó)、多個(gè)航空公司的階段性限入政策和停航政策。

攜程創(chuàng)始人梁建章在接受人民日?qǐng)?bào)采訪時(shí)稱，與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對(duì)旅游行業(yè)的影響最直接。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)中的幾乎所有細(xì)分領(lǐng)域均涉及人群聚集與社交。

但梁建章同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，雖然當(dāng)年“非典”來(lái)臨之后，攜程的業(yè)績(jī)出現(xiàn)大幅下滑，差點(diǎn)讓整個(gè)行業(yè)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，但是影響來(lái)得快去得也很快，伴隨目前全方位的疫情隔離防控手段，疫情可能主要影響一季度。

“實(shí)際上旅游行業(yè)的一季度相對(duì)屬于淡季，特別是春節(jié)后的2、3月份，不是最關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)階段，因此全年影響來(lái)看預(yù)計(jì)是相對(duì)可控的?！?/p>

疫情接下來(lái)的走勢(shì)暫時(shí)難以判斷，但幾家平臺(tái)都表示出相對(duì)積極的心態(tài)，他們認(rèn)為疫情過(guò)后將迎來(lái)旅游行業(yè)的反彈。梁建章稱，“基于目前公布的數(shù)據(jù)，雖然不能掉以輕心，但確實(shí)也沒(méi)有必要誠(chéng)惶誠(chéng)恐。我相信不管疫情最終影響如何，預(yù)計(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)長(zhǎng)期向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)是不會(huì)改變的?！?/p>

數(shù)百萬(wàn)退改訂單蜂擁而至

作為攜程的掌舵者，孫潔這幾天的工作節(jié)奏緊張，日程排滿了有關(guān)疫情報(bào)告的會(huì)議，各個(gè)事業(yè)部在部門會(huì)議上匯總的情況傳達(dá)至公司管理層，孫潔挨個(gè)看過(guò)這些事業(yè)部面臨的挑戰(zhàn)，提前部署預(yù)防工作。

春節(jié)前，攜程發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過(guò)年”預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，今年春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。龐大人次出游背后，是已經(jīng)形成的規(guī)?；唵巍?/p>

一位攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《深網(wǎng)》表示，截至目前，該平臺(tái)退改訂單已經(jīng)完成了數(shù)百萬(wàn)的體量，退改訴求總量、咨詢總量相較去年春節(jié)增幅達(dá)到405%，最高峰值時(shí)增幅達(dá)到650%。

其中，涉及旅游團(tuán)隊(duì)僅自由行就有數(shù)萬(wàn)張訂單需取消，各類更改需求更是不計(jì)其數(shù)。具體損失情況仍在計(jì)算中，暫無(wú)確切數(shù)字可以提供，但根據(jù)退訂數(shù)據(jù)和預(yù)估，攜程已于近日將相關(guān)保障金額額度從1億提升至2億。

去哪兒網(wǎng)也面臨著同樣狀況。據(jù)《深網(wǎng)》了解，由于疫情引發(fā)大規(guī)模退票潮，去哪兒網(wǎng)的客服量比往日暴漲10倍。并且，隨著疫情的發(fā)展，去哪兒網(wǎng)收到的退改簽需求從節(jié)前的國(guó)內(nèi)機(jī)票、高鐵等旅游產(chǎn)品（主要受回鄉(xiāng)潮和相關(guān)政策影響），轉(zhuǎn)變?yōu)楣?jié)后的國(guó)際機(jī)票、國(guó)際酒店產(chǎn)品（主要受境外航司政策、簽證因素影響）。與此同時(shí)，跟團(tuán)游產(chǎn)品的退改簽也呈現(xiàn)節(jié)前以國(guó)內(nèi)目的地為主、節(jié)后境外目的地較多的情形。

馬蜂窩的退訂量級(jí)達(dá)到百萬(wàn)級(jí)。馬蜂窩相關(guān)人士對(duì)《深網(wǎng)》稱，這些退改需求涉及境內(nèi)外機(jī)票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)等全品類旅游產(chǎn)品，并且還涉及代理商、航司、境外內(nèi)外酒店、地接社、組團(tuán)社等眾多經(jīng)營(yíng)主體，退改復(fù)雜長(zhǎng)度超乎想象。

飛豬對(duì)《深網(wǎng)》表示，其境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機(jī)票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂是最為集中的，此外國(guó)民選擇春節(jié)度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。

超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的客服中心

在這場(chǎng)旅游行業(yè)抗擊疫情的戰(zhàn)場(chǎng)中，OTA平臺(tái)客服首當(dāng)其沖成為了重要力量之一。

1月19日客服電話爆掉后的第二天一早，去哪兒網(wǎng)客服部的李楠和他所在的團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在線上迅速過(guò)了個(gè)會(huì)，他們必須通過(guò)打配合，把那些潮水般涌來(lái)的退改訂單在短時(shí)間內(nèi)處理掉。對(duì)于所有OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，這都是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

攜程的機(jī)票客服們最近更是養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，半夜給航空公司打電話，原因無(wú)奈又簡(jiǎn)單，“白天真的打不進(jìn)去”。為了解答客人的疑問(wèn)，有同事甚至打了3個(gè)小時(shí)電話，直到半夜才與航司取得聯(lián)系。

面對(duì)電話那頭焦急等待的客人，OTA平臺(tái)能做的，就是快一點(diǎn)解決他們的迫切需求。

每天早10點(diǎn)，由CEO陳罡主持的高管會(huì)議成為馬蜂窩春節(jié)假期的例行事務(wù)；11點(diǎn)，交易中心、市場(chǎng)部、客服等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人再開(kāi)電話會(huì)議，分別同步消費(fèi)者退訂工作進(jìn)展，提出問(wèn)題、解決問(wèn)題。

馬蜂窩在北京和貴州的客服人員幾乎全員上崗輪換，交易中心的大部分同事、技術(shù)研發(fā)同事也都在線支援。疫情期間，每人每天的工作量幾乎等同于日常兩周的工作量。為盡可能幫助更多游客解決問(wèn)題，不少員工已連續(xù)工作12天?？头T工高度運(yùn)轉(zhuǎn)，平均每天接單量達(dá)到200個(gè)，每日工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)12個(gè)小時(shí)。

馬蜂窩提供《深網(wǎng)》的信息稱，截至目前，馬蜂窩客服在家辦公比例超過(guò)8成，出勤率達(dá)到97%，電話接起率、解決率基本達(dá)到集體辦公的效率。為了保障員工自身安全，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)線也基本執(zhí)行在家辦公，管理層、各業(yè)務(wù)線、支持部門成立了緊急處理小組，7*24小時(shí)解決各種新出現(xiàn)的情況、問(wèn)題。

在攜程大住宿部門，巡邏和給員工量體溫成為每日必修課，為減少人口密度，一部分員工被要求在家上班；為了不讓員工聚集吃飯，每天中午11點(diǎn)午餐會(huì)被發(fā)放至工位。攜程南通BPO（商務(wù)流程外包）運(yùn)營(yíng)還有兩位特殊員工鄧小麗和盧梓珺。因?yàn)檫^(guò)年期間湖北赤壁駐場(chǎng)空缺，為了能讓這里的工作順利進(jìn)行，此前前來(lái)支援的二人主動(dòng)留下繼續(xù)工作。赤壁距離疫情中心武漢僅有半小時(shí)高鐵路程，也是疫情嚴(yán)重地區(qū)。因人員緊張，原本三人完成的工作量，現(xiàn)在不得不由他們兩人承擔(dān)。

飛豬從一開(kāi)始就動(dòng)員全員放棄休假，利用云客服工具和技術(shù)，在家中的員工也都上陣接聽(tīng)用戶來(lái)電或在線解答退改問(wèn)題，除夕和大年初一，退改來(lái)電峰值達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上，至今一直都處于超過(guò)接聽(tīng)能力負(fù)荷的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)一周，大部分用戶的問(wèn)題得到解答，2月1日來(lái)電量較1月24日峰值下降80%，智能解決率近95%。

與飆升退改訂單賽跑，重建系統(tǒng)

攜程客服員工陳亞云這天有點(diǎn)委屈，她在聯(lián)系一位客人協(xié)調(diào)退改訂單時(shí)很遺憾地告知對(duì)方這個(gè)海外訂單協(xié)調(diào)無(wú)果，客人不能接受這個(gè)結(jié)果，劈頭蓋臉指責(zé)了她一通。陳亞云一邊哭一邊安撫客人情緒，最后實(shí)在說(shuō)不下去了，旁邊的同事幫她把電話接過(guò)來(lái)繼續(xù)溝通。

普通用戶的理解中，退改流程好像是個(gè)并不怎么麻煩的事，通常情況下一通電話或者在軟件里按個(gè)按鈕就能搞定。但對(duì)于平臺(tái)而言，背后卻涉及了我們看不到的多個(gè)環(huán)節(jié)。

去哪兒網(wǎng)CEO陳剛解釋，免費(fèi)退票的實(shí)現(xiàn)，從航空公司、代理商到OTA（在線旅游平臺(tái)），每個(gè)環(huán)節(jié)都需要重建退票自助系統(tǒng)，再調(diào)試。

“通常來(lái)說(shuō)，在目前階梯退票收費(fèi)體制下，免費(fèi)退票只有在病退、航班變化等極個(gè)別現(xiàn)象中才會(huì)出現(xiàn)。特別像病退這樣需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要21天至30天的時(shí)間?！?/p>

原本歷經(jīng)數(shù)十天的流程，如今要迅速處理完，再加上大量積壓訂單，難上加難。

1月21日，中國(guó)民航局下發(fā)通知，要求各運(yùn)輸航空公司在做好疫情防控工作的同時(shí)，高度重視旅客服務(wù)工作，針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買涉及武漢航班機(jī)票的旅客，如有退票要求，航空公司應(yīng)當(dāng)予以免費(fèi)辦理。

文件推出得太過(guò)突然，沒(méi)有一家企業(yè)有準(zhǔn)備時(shí)間。還沒(méi)等航空公司政策完全擬定出來(lái)，大量的退票訂單就已蜂擁而至。

等民航局表態(tài)之后，包括國(guó)航、東航、南航在內(nèi)的數(shù)十家航空公司陸續(xù)發(fā)布了相關(guān)退票政策。1月27日民航局再次發(fā)文將免費(fèi)退票政策延長(zhǎng)至1月28日0時(shí)。

除了涉及多個(gè)環(huán)節(jié)和大量積壓的待處理訂單，各個(gè)航空公司的退票政策在民航局的要求基礎(chǔ)上也略有不同。陳剛解釋，這些航司對(duì)起飛日期、城市和出票的GDS（全球機(jī)票分銷系統(tǒng)）都有不同的限制，這相當(dāng)于要針對(duì)不同的航司建立不同的自助退票子系統(tǒng)。

1月21日開(kāi)始，去哪兒網(wǎng)的退票量開(kāi)始飆升，直至24日（除夕）退票量達(dá)到頂峰。突如起來(lái)的大量退票訂單，倒逼平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)建設(shè)，他們得在日常25倍的話務(wù)壓力下一夜之間完成自助退票提交。

經(jīng)過(guò)4天加班加點(diǎn)，去哪兒客服部的李楠協(xié)同產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)完成了系統(tǒng)重建。他們通過(guò)開(kāi)發(fā)一系列系統(tǒng)功能快速處理用戶的訂單，同時(shí)讓用戶打進(jìn)來(lái)卻進(jìn)不了人工的時(shí)候，系統(tǒng)智能匹配用戶訂單進(jìn)度播報(bào)，以便讓用戶安心，并在新的政策生效前完成了迭代。

同樣的一幕也發(fā)生在攜程身上。

1月22日中午12點(diǎn)，攜程機(jī)票發(fā)布了退訂政策，為截至1月31日期間、始發(fā)地/目的地武漢的國(guó)內(nèi)國(guó)際航班提供免費(fèi)退訂政策。此時(shí)距離春節(jié)僅兩天，大量涉及武漢地區(qū)的消費(fèi)者開(kāi)始咨詢退訂事宜，總的退改訂單量就比前一天翻了一倍。

1月23日，民航局關(guān)于退票更具體的政策出來(lái)了，24日0點(diǎn)前購(gòu)買的機(jī)票可以無(wú)損退訂。那天，幾十萬(wàn)個(gè)退改訂單出現(xiàn)在平臺(tái)上，和22日相比再翻一倍。

到除夕夜的時(shí)候，退訂范圍從武漢、廣州、上海等國(guó)內(nèi)城市蔓延到境外航線，攜程迎來(lái)了退改的最高峰值：百萬(wàn)級(jí)的退訂訴求、數(shù)十萬(wàn)個(gè)改簽訴求向客服涌來(lái)。

攜程相關(guān)人士對(duì)《深網(wǎng)》稱，目前所遭遇的最大困難仍是退訂訂單的積壓?jiǎn)栴}，盡管自助退改功能的快速上線，但每天進(jìn)線咨詢和退改的用戶仍較平日里有大幅增長(zhǎng)。隨時(shí)國(guó)家政策的不斷明晰，自助退改的進(jìn)一步優(yōu)化，截至1月30日，酒店服務(wù)方面的電話進(jìn)線量已呈下降趨勢(shì)。

平臺(tái)墊資數(shù)十億

景點(diǎn)關(guān)門、旅行團(tuán)取消，疫情對(duì)旅游行業(yè)的沖擊從上至下，涉及角色眾多，整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都在吃緊。

攜程、去哪兒、馬蜂窩這些OTA平臺(tái)只是其中一環(huán)，代理商和線下旅游行社也面臨著現(xiàn)金流考驗(yàn)。

陳剛直言，就過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，疫情超過(guò)3個(gè)月將對(duì)旅游企業(yè)造成生存上的打擊，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場(chǎng)地的租金等運(yùn)營(yíng)成本也將給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)的壓力。活下去是線下旅游企業(yè)面對(duì)的首要問(wèn)題。

其中一個(gè)直接的影響是，原本賺錢的航線票量正在大幅減少?！渡罹W(wǎng)》從去哪兒網(wǎng)獲得的數(shù)據(jù)顯示，目前退票數(shù)量最大的20條航線中，除了北京至三亞的往返航線外，都是像北京至上海、上海至廣州這樣的商務(wù)干線。陳剛稱，對(duì)于一些以商旅出行為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象的小代理商而言，疫情爆發(fā)后出票量幾乎為零。

“加之從2016年起，機(jī)票的代理費(fèi)逐年遞減，現(xiàn)在平均一張機(jī)票的代理收入在9—10元左右，很多代理商在航司未回款之前很難再墊錢為消費(fèi)者退款?！标悇偡Q。

為此，OTA們不約而同推出了針對(duì)上下游合作伙伴的扶持計(jì)劃，并選擇通過(guò)最直接的墊資方式幫助他們暫時(shí)渡過(guò)難關(guān)，后期再與商家妥善協(xié)商解決。

馬蜂窩相關(guān)人士對(duì)《深網(wǎng)》表示，墊資確實(shí)會(huì)給未來(lái)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一些壓力，但這是已經(jīng)墊款的平臺(tái)都在面臨的問(wèn)題，他們必須努力平衡現(xiàn)金流壓力，減少未來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力。

目前，去哪兒各業(yè)務(wù)線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊付金額已近10個(gè)億，覆蓋平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、門票、度假等所有業(yè)務(wù)線；截至1月30日馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多人民幣；

攜程表示為供應(yīng)商承擔(dān)無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源等供應(yīng)商全部的成本，并發(fā)布退改保障計(jì)劃和政策，針對(duì)各省市約8000家門店實(shí)施暫免管理費(fèi)、任務(wù)額度延期、線上培訓(xùn)課等措施。

在對(duì)付因疫情而起的難題時(shí)，這些OTA平臺(tái)也相信行業(yè)能夠挺過(guò)這一關(guān)，并迎來(lái)難關(guān)過(guò)后的強(qiáng)勢(shì)反彈。

去哪兒方面對(duì)《深網(wǎng)》表示，從“非典”數(shù)據(jù)上看，疫情后，旅游行業(yè)將出現(xiàn)報(bào)復(fù)性的增長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)出行者對(duì)價(jià)格敏感度降低的現(xiàn)象。

基于此，去哪兒在落實(shí)疫情階段工作之外，也在和航司、合作伙伴積極就五一小長(zhǎng)假、暑期等出行意愿較高的節(jié)假日進(jìn)行準(zhǔn)備，從旅游產(chǎn)品政策、到平臺(tái)技術(shù)優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)等多個(gè)方面做出預(yù)案，為大規(guī)模用戶的行程制定、出行提供性價(jià)比高更的旅游產(chǎn)品及服務(wù)。

梁建章認(rèn)為，全行業(yè)的從業(yè)者要有信心“熬”過(guò)去。非典結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”。與2003年相比，中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個(gè)百分點(diǎn)，人們對(duì)旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過(guò)去了，旅游增長(zhǎng)近十倍。所以，盡管這場(chǎng)疫情影響不容小視，但是一定會(huì)迎來(lái)難關(guān)過(guò)后的強(qiáng)勢(shì)恢復(fù)。