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獵云網(wǎng)注：借助疫情之下的機會，借著用戶使用習慣的改變，借著從望聞問切的方式轉(zhuǎn)變成數(shù)字驅(qū)動的運營方式，企業(yè)通過產(chǎn)品和服務為別人創(chuàng)造價值，就是用實際行動幫助控制疫情。文章來源：創(chuàng)業(yè)家（ID：chuangyejia），口述：于揚，整理：朱丹。

1月30日起，黑馬大學APP上線“戰(zhàn)疫情”公益直播課，希望通過分享應對疫情的創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助創(chuàng)業(yè)者定策略、降損失，積蓄力量，迎接這一輪挑戰(zhàn)。昨日（2月2日）下午，第五課開講，我們請來了易觀創(chuàng)始人于揚分享關(guān)于“非常時期，企業(yè)如何通過智能運營實現(xiàn)精益增長”方面的思考。

01、非典VS新冠肺炎疫情的異同點

2003年非典是一個影響中國經(jīng)濟、各行各業(yè)以及人民生活的重大事件。對比來看，今天的新冠肺炎疫情和2003年的非典有哪些異同之處呢？

在相同點上來看：

2003年，大眾獲取信息的主要方式以線下媒體如雜志、報紙為主。非典發(fā)生后，由于線下的接觸限制，我們不得不從線上去尋找信息。因此，非典對于大眾信息獲取的線上化起到了重大的推動和加速作用。

2003年非典拯救了最早的一批互聯(lián)網(wǎng)公司，搜索、PC社交、電商都在非典之后進入了萌芽期?？陀^來講，如果沒有非典帶來的移動增值，我們現(xiàn)在所熟悉的騰訊、網(wǎng)易、新浪可能不復存在。

當下疫情和非典的相同之處在于都推動線上化和數(shù)字化進一步加速，特別是傳統(tǒng)行業(yè)，如果過去對于線上化和數(shù)字化是猶猶豫豫的態(tài)度，現(xiàn)在則到了不得不做的地步。

從不同之處來看，非典時期培養(yǎng)了大眾新的使用習慣，譬如愿意去網(wǎng)上去尋找信息、購買商品以及交流，線上化、數(shù)字化都發(fā)生在需求側(cè)，此次疫情則線上化、數(shù)字化發(fā)生則在供給側(cè)，企業(yè)的工作方式產(chǎn)生革命性的變化。

每個人都用過Office。微軟在進入中國最難的時候，盜版盛行，但是當時微軟并沒有做太多的打擊工作，因為盜版軟件幫助微軟實現(xiàn)了一個非常有價值的事情，即培養(yǎng)了用戶的使用習慣。

產(chǎn)品和技術(shù)再好，如果用戶沒有使用習慣或使用能力，就很難發(fā)展起來。而今天培養(yǎng)用戶的使用習慣，很難通過低成本來實現(xiàn)，除非是外界有一個巨大的事件影響或出現(xiàn)了一個巨大的要求，否則絕大多數(shù)用戶都會按照自己的使用習慣去做。

此前，大家認為要和客戶面對面交流才能獲知需求、通過一些線下活動去拉新。今天，在重大疫情的影響下，企業(yè)則會將營銷、渠道、產(chǎn)品研發(fā)、運營等業(yè)務流程全部放在線上。這會帶來大量的需求，其中包括協(xié)同，以及為企業(yè)提供數(shù)字化、數(shù)字分析和數(shù)字營銷的工具等。

02、疫情之下，行業(yè)趨勢發(fā)生了哪些變化？

疫情之下，哪些行業(yè)需要面臨挑戰(zhàn)，哪些行業(yè)具有利好局面呢？這需要從用戶需求變化說起，易觀通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：

· 在新零售行業(yè)，由于口罩消毒液等用品需求激增，為電商帶來一波新的流量增幅。然而由于線下人流稀缺，線下零售則面臨非常大的挑戰(zhàn)。

此外，具備條件的城市用戶買菜、就餐的需求由外賣及同城配送平臺完成，因此外賣類、藥品配送、生鮮電商、商超的垂直電商的活躍表現(xiàn)超越了去年同期。

· 旅游行業(yè)面臨一場生存浩劫，預計能扛到10月1日的企業(yè)才能真正活下來。隨著團隊游整體停擺、自由行規(guī)模持續(xù)下降、機票退訂、境外國家航線的停飛、省際及市內(nèi)交通限制，旅游行業(yè)進入了極限生存的模式。

· 醫(yī)療則是受益行業(yè)，特別是醫(yī)療信息。這段時間大量的醫(yī)療信息在網(wǎng)上汗牛充棟?？陀^上來講，這提升了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的滲透率。

此次疫情之前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的滲透率在中國只有3%左右，經(jīng)歷了此次疫情之后，大眾會更關(guān)注健康和相關(guān)的診療信息，特別是科普類信息的網(wǎng)站以及與電商打通的網(wǎng)站。過去十年我們一直在問遠程診療什么時候能發(fā)展起來，經(jīng)過這次疫情時間，遠程診療一定會有一波發(fā)展機會。

同時醫(yī)療行業(yè)也面臨一定的挑戰(zhàn)，醫(yī)藥信息良莠不齊，如何把高質(zhì)量內(nèi)容帶給用戶，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療經(jīng)營者需要考慮的問題。

· 互動娛樂行業(yè)也是一個受益方。現(xiàn)在用戶大多在家，互動性強、社交屬性強的娛樂活動成為用戶追捧的對象，比如，玩游戲、看視頻(包括追劇的視頻平臺、 短視頻平臺、電影院等)、美化圖片等。

游戲產(chǎn)品的活躍度將會進一步成長。視頻用戶的活躍度也將提升，但是視頻內(nèi)容供給是一個問題，需要線下創(chuàng)造和制作。我們預計未來將通過數(shù)碼內(nèi)容合成，即用虛擬的演員生成視頻可能是未來一個重要方向。

· 資訊領(lǐng)域最近非?；钴S，疫情期間民眾對于疫情發(fā)展十分關(guān)注，在朋友圈傳播主要載體背景下，微博、新聞資訊的各類應用的活躍度上漲。

· 在出行領(lǐng)域，短期內(nèi)會受到比較大的影響。除了封閉空間里，大家對感染的恐慌，還有很多省際的高速會受影響，包括像疫情比較嚴重的一些城市，市內(nèi)出行也會受到一些影響。

· 第三方支付受到疫情影響，居民外出消費活動大量減少，在線購物、充值、發(fā)紅包的需求相較往年預計會有所上漲，但是線下購物，餐飲，娛樂支付需求銳減，綜合來講，增幅會有所下降。

· 在消費金融領(lǐng)域，受疫情影響，居民春節(jié)期間的購物、餐飲、娛樂等消費需求大幅下滑，且增加的醫(yī)療用品消費需求多為較小金額消費，預計消費金融行業(yè)春節(jié)期間用戶活躍相較上一年同期有所下滑。

· 在教育領(lǐng)域，由于疫情影響，全國學校延遲開學，多所學校嘗試線上授課形式。同時由于現(xiàn)在教育受時間場所的限制較小，在未來幾個月當中會凸現(xiàn)其優(yōu)勢，本來疫情帶來的負面影響，反而是教育數(shù)字化和教育智能化的催化劑。

對于K12在線輔導平臺來說，本次公益補貼開放課程，培養(yǎng)用戶習慣同時，可以實現(xiàn)獲客及市場滲透。

· 在企業(yè)服務領(lǐng)域，為企業(yè)和用戶提供數(shù)字化工具，特別是在疫情期間全面在線化的今天。通過企業(yè)服務行業(yè)提供的產(chǎn)品，可以為個人能力提升、溝通效率、協(xié)同辦公、數(shù)字用戶管理等方面為個人和企業(yè)生存提供幫助。

總結(jié)來說：

第一，疫情之下，對于線上教育、知識產(chǎn)權(quán)、無人付費、企業(yè)服務是利好的行業(yè)。

第二、所有有數(shù)字觸點的企業(yè)，會受到用戶的期待。今天大家對人和人的接觸，唯恐避之不及。因此，對于能通過數(shù)字觸點，不跟人接觸，但可以讓用戶享受到產(chǎn)品的企業(yè)來說，影響較小。

對于沒有數(shù)據(jù)觸點或者數(shù)據(jù)觸點很弱的行業(yè)來說，影響很大。今天對于這些企業(yè)來講，如果再不去增加和強化數(shù)據(jù)觸點，面臨的不是生意好和更好的問題，而是生死的問題。

第三，用戶使用習慣是所有新的產(chǎn)品和服務要逾越的最重要的鴻溝。這次疫情一定會對之前所說的這些行業(yè)，在用戶使用習慣上產(chǎn)生影響，產(chǎn)生的影響會體現(xiàn)在利好的行業(yè)。為什么要強調(diào)大家更多的數(shù)字觸點，以及數(shù)字觸點不足或者很弱的行業(yè)，會受到?jīng)_擊。

03、面對疫情，企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)術(shù)應該如何轉(zhuǎn)變？

十幾年前我參加了英特爾一個內(nèi)部會議，當時的英特爾CEO安迪·格魯夫在黑板上用中文寫了兩個字——“危機”，危者危險也，機者機會也。

說一千道一萬，如果我們活不下來，剛剛所講的趨勢和機會都會抓不住。今天面對當前的非常時期，企業(yè)在業(yè)務層面能做哪些事情？我有以下幾點具體的建議：

第一，強烈建議企業(yè)把0到1的創(chuàng)新業(yè)務，即開拓新產(chǎn)品、研發(fā)新技術(shù)、進入新市場的業(yè)務暫時擱置。當前存量業(yè)務比增量業(yè)務更重要，但是這并不意味著存量業(yè)務要保持現(xiàn)在的形態(tài)。

今天企業(yè)的存量業(yè)務要想活下去，就必須增加數(shù)字觸點，將原來的“望聞問切”的方式轉(zhuǎn)換為用系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式。企業(yè)通過建立數(shù)字觸點，可以將收集上來的信息進行度量分析，對用戶通過標簽進行分群，基于不同的用戶提供產(chǎn)品和服務。

第二，企業(yè)在短期內(nèi)一定要All in 從0到1跑出來的業(yè)務。在To C業(yè)務方面，我建議聚焦現(xiàn)有的會員用戶，同時通過增加數(shù)字觸點，如APP、網(wǎng)站等數(shù)據(jù)化的方式，可度量、可量化去了解用戶，只有這樣做才能為用戶提供更好的服務。

對于ToB的企業(yè)來講，目前中小企業(yè)抗風險能力比較弱，應該聚焦老客戶、行業(yè)用戶、頭部客戶、龍頭企業(yè)。

第三，不管企業(yè)過去的獲客方式是是展會還是會銷，無論這些手段在未來能不能繼續(xù)存在，現(xiàn)在企業(yè)必須全面轉(zhuǎn)向線上獲客。線上獲客最重要的一點就是建立數(shù)據(jù)觸點，即企業(yè)通過數(shù)字店面、數(shù)字客戶服務接口、數(shù)字柜臺，以及網(wǎng)站、H5、小程序等建立一套數(shù)字資產(chǎn)。企業(yè)可以建立一整套關(guān)于線上獲客、轉(zhuǎn)換、留存，以及如何基于線上用戶行為分析的打法，用戶的行為往往是騙不了人的。

第四，無人化的數(shù)字裝置，包括個性化的在線人工問答服務，是不是一整套的線上閉環(huán)值得去思考。

有人說，我過去的獲客、留存轉(zhuǎn)換都是在線下，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向線上，短期內(nèi)的效率怎么辦？現(xiàn)在用戶使用習慣變了，企業(yè)就要去培育市場。內(nèi)部人員的使用習慣，也有一個轉(zhuǎn)變的過程。

借著當前的疫情，用戶的使用習慣發(fā)生了變化，團隊也應該抓住機遇，去適應在線互動，落實企業(yè)的在線化。企業(yè)現(xiàn)在這樣做，所面臨的效率損失是完全可以承受的。如果不這樣做，不是企業(yè)活的好或不好的問題，而是生死問題。

過去很多生意是用“望聞問切”的方式做，而今天企業(yè)一定要走向數(shù)據(jù)系統(tǒng)。此前，美軍刺殺伊朗高級將領(lǐng)，完全是用數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式，通過無人機捕捉攻擊目標的圖像，數(shù)據(jù)化以后傳給遠在千里之外的掌控者，完成刺殺。

美國的第一所軍事學?！鼽c軍校，也是培養(yǎng)商界領(lǐng)袖的搖籃。軍隊今天的做法，代表了企業(yè)未來管理的方向。如果今天的軍隊已經(jīng)走到了無人化、數(shù)據(jù)驅(qū)動，走到了系統(tǒng)決策，而不是靠某個人拍腦袋的方向，企業(yè)管理也是一樣。

當前，大量的醫(yī)護人員在前線戰(zhàn)斗，面對大量的病患診治，非常疲憊。對于我們來講，看到的是疫情的死亡數(shù)字，對于他們來講，每一個數(shù)字背后都是一個生命。我們對抗疫情最好的方式，就是做好自己的本職工作。

借助疫情之下的機會，借著用戶使用習慣的改變，借著從望聞問切的方式轉(zhuǎn)變成數(shù)字驅(qū)動的運營方式，企業(yè)通過產(chǎn)品和服務為別人創(chuàng)造價值，就是用實際行動幫助控制疫情。

04、面對疫情，企業(yè)應該如何做好管理？

2003年，易觀曾經(jīng)歷過非典特殊時期的全民抗疫。最后我想和大家分享疫情之下，企業(yè)應該如何做好管理。

首先，企業(yè)應該公開透明告知與員工所受到的挑戰(zhàn)。

當年非典在2003年3月底進入到嚴重狀態(tài)，受限于當時的信息溝通條件，我們每一周到兩周通過BBS郵件告訴員工，公司發(fā)生了什么以及所面臨的挑戰(zhàn)。企業(yè)公開告知存在的挑戰(zhàn)，是一個非常好的態(tài)度。這樣做，可以讓認同企業(yè)使命和價值觀的員工一起并肩作戰(zhàn)。

當年我們這樣做了之后，所取得的效果遠遠超過想象。很多團隊成員都非常通情達理，愿意與企業(yè)共赴難關(guān)?；茧y見人心，疫情之下，這也是讓團隊彼此就企業(yè)愿景和共識達成共識的好機會。

企業(yè)的使命感一定不是一蹴而就的。此前，華為面對美國制裁和封堵，處在風口浪尖上時，華為講到說自古以來偉大的企業(yè)都經(jīng)歷過磨難。我是感同身受，我們就在磨難之中。

二、高管和團隊都應該設立A、B角，高管A在公司時，B一定不能在公司，確保團隊互相隔離，保證公司的運轉(zhuǎn)。

三、建立員工狀況的日報制度，身體異常的隔離制度。這是為了員工自己，也是為了他人。

四、企業(yè)建立一個現(xiàn)金支出的進出期，確定每個月現(xiàn)金支出上限。沒有人知道疫情會延續(xù)多久，企業(yè)需要做最壞的打算，管好現(xiàn)金流。

企業(yè)的剛性支出中，很大一部分就是人員工資。基于透明公開的交流和分享，可以和團隊協(xié)商部分工資能不能緩發(fā)。只有企業(yè)活下來，才能為社會創(chuàng)造價值。

五、如果有可能的話，建立強制性的員工體能訓練計劃，保障員工的身體健康。2003年的時候，我們強制性所有員工必須每天鍛煉時間，甚至開會地點設在山上。到今天為止，人類最強大的藥就是自己的免疫系統(tǒng)。如果我們能夠從公司經(jīng)營角度，為團隊設立一個強制性的體能訓練計劃，甚至有一些小的激勵給員工，是一個不錯的做法。

六、如果公司產(chǎn)品本身可以To C，鼓勵企業(yè)建立全員銷售和內(nèi)部兼職體系，把銷售角色賦能到全公司每一個人，讓大家為公司回流現(xiàn)金的同時，也可以幫助每個員工多賺一些錢，活得更好一些。

今天我沒有太講易觀能幫助大家做什么，易觀有一款免費的智能用戶運營的初級產(chǎn)品，大家可以去試一試看是否能有所幫助。今天我的分享就到此結(jié)束，謝謝大家。

黑馬問答：

黑馬：傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)在線化的第一步應該做什么？

于揚：我認為應該先建立數(shù)據(jù)觸點，譬如通過小程序、H5等方式。只有當企業(yè)有大量用戶的時候，再去建立APP。

黑馬：線下教育如何實現(xiàn)線上化？

于揚：這次疫情會加速企業(yè)運營的數(shù)字化，早一些時間轉(zhuǎn)，把你的業(yè)務放到線上，一定比半年沒有收入好，但是前提是有現(xiàn)金。如果現(xiàn)金有限，暫時不做也可以。但是，線下教育一定要建立自己的數(shù)字觸點，為企業(yè)在線化打下基礎(chǔ)。

黑馬：什么樣的線上服務可以實現(xiàn)可度量、可評估？

于揚：在企業(yè)數(shù)據(jù)中，有一個概念是NPS，即凈推薦值，意思是一個用戶使用產(chǎn)品之后，向幾個人推薦了。我所謂的線上客戶服務，就是通過一些系統(tǒng)和工具，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務變成能夠進行NPS的度量。如果能夠進行NPS的度量，就知道企業(yè)的客戶工作做得怎么樣。

從這個角度看，對于To C企業(yè)來講，產(chǎn)品本身就是最好的客戶服務。如果你的產(chǎn)品使用起來的體驗很流暢，就是最好的客戶服務。但是企業(yè)如何為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務？可以通過對產(chǎn)品內(nèi)數(shù)據(jù)的采集、度量后進行以優(yōu)化用戶體驗為中心的評價分析，并通過不同的用戶分群進行目標用戶觸達，來指定一個適用于自身產(chǎn)品的智能用戶運營的策略。

黑馬：面對疫情，對于裝修公司來說應該在運營模式上進行哪些轉(zhuǎn)變？

于揚：裝修公司首先建立數(shù)字觸點。

對于所有企業(yè)來講，一定要記住用戶的使用習慣、行為習慣一定在這次疫情之后產(chǎn)生巨大的改變。這種改變會促使所有的企業(yè)，拋棄之前“望聞問切”的粗放模式，轉(zhuǎn)成基于數(shù)據(jù)驅(qū)動、精準用戶數(shù)據(jù)行為的采集，以及可量化、可評估的精細的數(shù)字化運營模式。

這一變化的核心動因是用戶的使用習慣、行為習慣所產(chǎn)生天翻天覆地的變化。正如2003年非典造就了搜索、移動增值、電商的萌芽，今天的疫情也會造就新的行業(yè)巨頭。這些行業(yè)巨頭就是順應了用戶使用習慣的變化。