淘寶近日已全面上線新版體驗分體系。
新版體驗分體系不僅將全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放、活動報名等店鋪經(jīng)營場景，還將依據(jù)體驗分，為商家提供退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場景下的更多處置自主權(quán)——平臺在售后處理過程中將根據(jù)體驗分分?jǐn)?shù)，減少或取消平臺干預(yù)，由商家自主與消費者協(xié)商處理。
這意味著，體驗分不僅將與店鋪與商品流量掛鉤，還將成為售后場景下保障商家權(quán)益的關(guān)鍵。
據(jù)了解，新版體驗分體系包括“店鋪體驗分”、“商品體驗分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（即淘寶此前的賣家服務(wù)評價體系）。在此之前，新版體驗分體系已內(nèi)測數(shù)月，據(jù)多家媒體報道，已有不少商家反映，近期體驗分提升后，店鋪流量開始出現(xiàn)顯著提升。
此次正式升級后，淘寶天貓平臺的所有商家都將通過提升服務(wù)體驗獲得更多生意增長機會：體驗分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對越好，“好服務(wù)”等于“好增長”，體驗分正式成為淘內(nèi)“硬通貨”。
值得注意的是，新版體驗分體系正式落地后，還將成為淘寶天貓優(yōu)化現(xiàn)有售后流程的關(guān)鍵依據(jù)。相比行業(yè)內(nèi)通行的“罰款”機制，淘寶天貓將依據(jù)體驗分，采取更為人性化的處理，不對商家進行“一刀切”；另一方面，為商家提供更為具體的售后建議，以“建議”代“罰”。
具體而言，在退款、申訴、發(fā)貨異常等多個售后場景下，淘寶天貓明確將依據(jù)體驗分對商家賦予不同自主處置權(quán)，平臺將對正常經(jīng)營的商家減少或取消直接干預(yù)，在保障消費者權(quán)益的同時，充分保障商家權(quán)益。
目前，這一權(quán)益保障規(guī)則已在部分體驗分優(yōu)秀的店鋪中開始內(nèi)測。
下一步，淘寶天貓方面表示，將針對更多體驗符合要求的店鋪，依據(jù)體驗分給到不同程度的自主處置權(quán)，同時給予商家針對性售后建議，提供多份售后方案供商家選擇，指導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)。
當(dāng)前，“卷服務(wù)”已經(jīng)成為行業(yè)的共同發(fā)展方向，但犧牲商家利益保障消費者體驗、或犧牲消費者利益保障商家利潤的行為，都不可能持久。如何平衡好商家與消費者利益，營造公平合理的營商環(huán)境正變得越來越迫切。
淘寶天貓正探索做好服務(wù)的新平衡點。圍繞新版體驗體系，淘寶天貓即將開啟一系列優(yōu)化動作，幫助商家通過服務(wù)體驗獲得更多生意增量的同時，也能在正常經(jīng)營中獲得充分的利益保障，從而激勵商家與平臺共同做好服務(wù)，真正有效提升消費者體驗。
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