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12月11日，由《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社主辦的2024年消費(fèi)者責(zé)任對(duì)話(huà)會(huì)在杭州舉行。本次對(duì)話(huà)會(huì)圍繞“高質(zhì)量發(fā)展筑基 高品質(zhì)服務(wù)賦能”主題展開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)公布了高品質(zhì)服務(wù)典型案例，并對(duì)優(yōu)秀客服進(jìn)行表彰。其中，海爾智家《用“心”助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》案例入選《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社高品質(zhì)服務(wù)典型案例，白永彪、李效文兩名服務(wù)師以細(xì)致、匠心服務(wù)獲得“優(yōu)秀客服工作者”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。海爾智家以三項(xiàng)大獎(jiǎng)成為家電行業(yè)獲獎(jiǎng)數(shù)量最多的企業(yè)。

從集體到個(gè)人，三項(xiàng)榮譽(yù)的背后，是海爾智家立足用戶(hù)需求，持續(xù)升級(jí)的服務(wù)模式。從率先制定“上門(mén)四不準(zhǔn)”服務(wù)規(guī)范，開(kāi)啟家電服務(wù)元年；到創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”“增值化”“數(shù)字化”等六個(gè)引領(lǐng)時(shí)代的服務(wù)模式，海爾智家已構(gòu)建起一套覆蓋全球的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為用戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。

入選高品質(zhì)服務(wù)典型案例，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

高品質(zhì)服務(wù)典型案例是高品質(zhì)服務(wù)品牌專(zhuān)欄的重要板塊。該專(zhuān)欄由《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社主辦，依托315智庫(kù)、聯(lián)合知名財(cái)經(jīng)高校等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，秉承客觀、真實(shí)、科學(xué)、創(chuàng)新、有效的原則，對(duì)優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行梳理總結(jié)，挖掘出年度優(yōu)秀樣本案例，彰顯企業(yè)服務(wù)的精髓和對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)性、對(duì)其他企業(yè)的可借鑒性、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的典型性，沉淀服務(wù)精髓，結(jié)集成冊(cè)，形成《高品質(zhì)服務(wù)品牌優(yōu)秀案例(2024年)》。海爾智家此次入選，再次展現(xiàn)了其在服務(wù)方面的引領(lǐng)。

近年來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)疊加家電大規(guī)模更新?lián)Q代大潮下，用戶(hù)不僅關(guān)注產(chǎn)品功能的升級(jí)，對(duì)家電服務(wù)的要求也越來(lái)越高。面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的售后保障不到位、維修收費(fèi)不規(guī)范、上門(mén)服務(wù)人員技術(shù)參差不齊、缺乏統(tǒng)一資質(zhì)認(rèn)證等問(wèn)題，用戶(hù)越來(lái)越追求專(zhuān)業(yè)、高效、透明的服務(wù)體驗(yàn)；與此同時(shí)，用戶(hù)的需求不再局限于安裝、維修等傳統(tǒng)的家電服務(wù)，而是從家電擴(kuò)展到家庭生活，產(chǎn)生了更多家電周邊服務(wù)需求。

在此背景下，海爾智家作為中國(guó)家電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的先行者，始終堅(jiān)持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，從1984年至今，持續(xù)創(chuàng)新迭代服務(wù)模式。以用戶(hù)極致體驗(yàn)為目標(biāo)，海爾智家從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等方面全方位優(yōu)化升級(jí)，零距離連接用戶(hù)，打造全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。

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推動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，為用戶(hù)創(chuàng)造最佳體驗(yàn)

面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的不及時(shí)、不便捷、不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)破局。針對(duì)服務(wù)不及時(shí)問(wèn)題，海爾智家打破原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)屬承包區(qū)域，通過(guò)智能派單模式，解決了傳統(tǒng)派單服務(wù)效率低、服務(wù)信息層層傳遞的痛點(diǎn)。針對(duì)服務(wù)不便捷問(wèn)題，海爾智家布局了6000+網(wǎng)點(diǎn)，12w+服務(wù)師遍及全國(guó)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村全覆蓋，無(wú)論是邊陲小鎮(zhèn)、大山深處還是高原之巔，都能隨叫隨到。針對(duì)服務(wù)不專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，海爾智家搭建了多端交互的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與服務(wù)師在線(xiàn)交互，用戶(hù)可實(shí)時(shí)了解服務(wù)師星級(jí)水平、上門(mén)軌跡、收費(fèi)明細(xì)、在線(xiàn)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)過(guò)程全透明。

針對(duì)不同人群、不同需求，海爾智家創(chuàng)新打造高端服務(wù)、場(chǎng)景服務(wù)、量子小店等三大服務(wù)模式，解決后顧之憂(yōu)。從高端服務(wù)來(lái)看，海爾智家從用戶(hù)體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)打造流程與標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)、機(jī)制，并不斷升級(jí)，讓用戶(hù)買(mǎi)得安心。從場(chǎng)景服務(wù)來(lái)看，海爾智家從全場(chǎng)景開(kāi)始規(guī)劃，整個(gè)家裝過(guò)程，用戶(hù)無(wú)需跑腿，無(wú)需選材，無(wú)需盯進(jìn)度，會(huì)按時(shí)完美交付。而量子小店則打破了“買(mǎi)完就安裝、壞了就維修”的傳統(tǒng)模式，除提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務(wù)外，延伸推出家生活服務(wù)，解決用戶(hù)家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)了以用戶(hù)為中心，從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)變。

為了進(jìn)一步提升家電服務(wù)質(zhì)量，海爾智家在升級(jí)服務(wù)模式的同時(shí)，還積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，持續(xù)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2000年至今，海爾服務(wù)多次受邀參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并牽頭制定了首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主導(dǎo)發(fā)布了多項(xiàng)家電售后服務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。此外，海爾智家還積極組織服務(wù)人員參與行業(yè)競(jìng)賽，并在企業(yè)內(nèi)部舉辦各項(xiàng)比武大賽，“以賽代練”，提升服務(wù)師服務(wù)水平，避免技術(shù)人員出現(xiàn)“斷代”現(xiàn)象。

對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著用戶(hù)消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，服務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的“必答題”。海爾智家堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，在助力用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，也將推動(dòng)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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