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現(xiàn)如今，跨境電商的利潤(rùn)率已從20%跌至10%以下，甚至更低。

Temu等平價(jià)平臺(tái)電商的到來(lái)，加速了傳統(tǒng)鋪貨商家利潤(rùn)下滑的趨勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)擺在眼前，要不要提高服務(wù)做品牌溢價(jià)？這是個(gè)值得思考的問(wèn)題。

一些率先在深圳成長(zhǎng)起來(lái)的品牌向大家交出了答卷。部分品牌用20多年時(shí)間，打磨出了全球領(lǐng)先的產(chǎn)品，憑借雄厚的資本和全球化的品牌走在出海一線。

然而，對(duì)于許多剛剛起步、沒(méi)有品牌的出海企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在沒(méi)有足夠沉淀的情況下，通過(guò)快速打造核心競(jìng)爭(zhēng)力（比如服務(wù)體驗(yàn)）贏得海外消費(fèi)者的信任？需要提高整個(gè)公司的戰(zhàn)略策略能力。

雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))鯨犀邀請(qǐng)了跨境服務(wù)高級(jí)咨詢師陽(yáng)龍（William）、鏈幫出海聯(lián)合創(chuàng)始人王耿東（Victor）一起探索這個(gè)既剛需而又容易被忽略的問(wèn)題。以下是訪談實(shí)錄，鯨犀進(jìn)行了不改變?cè)獾木庉嬇c整理。

鯨犀：請(qǐng)兩位談?wù)勚暗墓ぷ鹘?jīng)歷。

陽(yáng)龍（William）：我在服務(wù)行業(yè)工作了13年，其中有11年服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；曾在華為、OPPO、悅刻、司順等公司擔(dān)任海外服務(wù)管理崗，管理過(guò)百人團(tuán)隊(duì)；擅長(zhǎng)服務(wù)體系搭建與用戶體驗(yàn)優(yōu)化，4次從0到1搭建服務(wù)體系，3次從1到N拓展及優(yōu)化服務(wù)體系與用戶體驗(yàn)；2023年獲評(píng)“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”和出海服務(wù)聯(lián)盟“服務(wù)體驗(yàn)專家”。

此外，了解國(guó)內(nèi)&海外、B端&C端、自建&外包、線上客服&線下維修等運(yùn)營(yíng)管理模式；有PMP項(xiàng)目管理師、精益六西格瑪、COPC績(jī)效領(lǐng)航員、客服域人工智能訓(xùn)練師、SUXA體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃師等認(rèn)證；作為跨境服務(wù)咨詢師，曾服務(wù)多個(gè)案例，涉及新能源、智能硬件、電子消費(fèi)品等行業(yè)。

王耿東（Victor）：我之前有多年智能硬件行業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，2016-2018年也曾探索美國(guó)眾籌、CES展會(huì)等出?；顒?dòng)，2021年正式轉(zhuǎn)入出海品牌客服外包賽道。目前鏈幫出海專注為中國(guó)出海品牌和跨境電商賣家提供一站式多語(yǔ)種客服外包運(yùn)營(yíng)方案，在全球擁有菲律賓、格魯吉亞、俄羅斯、哥倫比亞、中國(guó)蘇州等多個(gè)自營(yíng)客服運(yùn)營(yíng)中心，能夠提供全球20多種語(yǔ)言（英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西語(yǔ)、葡語(yǔ)等）的全渠道線上客服外包方案（電話、livechat、郵件、社交媒體、電銷、用戶調(diào)研、網(wǎng)紅）；目前已服務(wù)3C電子、儲(chǔ)能電源、Ebike、3D打印機(jī)、激光雕刻機(jī)、掃地機(jī)器人、泳池機(jī)器人、割草機(jī)器人、大件家居、服裝時(shí)尚等類目頭部出海品牌超過(guò)200家。

鯨犀：目前跨境電商行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀是什么樣的？

王耿東（Victor）：當(dāng)前跨境電商行業(yè)仍處于快速發(fā)展期，但隨著“不出海、就出局”等類似的出海認(rèn)知逐漸傳開，跨境電商入局者越來(lái)越多；個(gè)人認(rèn)為跨境電商行業(yè)已經(jīng)從黃金時(shí)代進(jìn)入白銀時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)快速加劇，流量成本越來(lái)越高，行業(yè)普遍利潤(rùn)率越來(lái)越低。與此同時(shí)，跨境電商行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀也從流量&擴(kuò)張優(yōu)先，逐漸轉(zhuǎn)向重視服務(wù)板塊。

以亞馬遜平臺(tái)客服現(xiàn)狀為例，亞馬遜平臺(tái)電子產(chǎn)品普遍退貨率都在10%左右，是一個(gè)比較高的比例，這里面有很大一部分是因?yàn)橹袊?guó)跨境電商賣家的客服支持不及時(shí)造成，也就是對(duì)客服不重視造成的。我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，亞馬遜上的中國(guó)賣家可能90%都沒(méi)有提供Customer Service Phone，也就是“客服熱線電話”，但“客服熱線電話”在國(guó)內(nèi)是一個(gè)很基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，亞馬遜官方今年推出了“亞馬遜商品售后支持PLS”這一免費(fèi)功能，開始引導(dǎo)亞馬遜賣家們重視售后服務(wù)，特別是電話、視頻等及時(shí)性的服務(wù)。

鯨犀：為什么服務(wù)體驗(yàn)對(duì)出海企業(yè)打造品牌很重要？

陽(yáng)龍（William）：好的服務(wù)能幫助企業(yè)塑造口碑，增強(qiáng)品牌影響力，做品牌溢價(jià)；此外好的服務(wù)還能提升用戶體驗(yàn)，做用戶留存，然后才有后續(xù)的用戶復(fù)購(gòu)和推薦購(gòu)，以提升企業(yè)的持續(xù)盈利能力，因此服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于出海企業(yè)打造品牌非常重要。

像華為等第一代出海企業(yè)經(jīng)過(guò)多年打磨，已經(jīng)走到了品牌溢價(jià)階段，所以非常重視用戶的服務(wù)體驗(yàn)；相比之下，當(dāng)前的一些跨境電商企業(yè)剛開始做品牌和服務(wù)布局，在這方面還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

鯨犀：如果企業(yè)前期沒(méi)有打好服務(wù)基礎(chǔ)，后期會(huì)有什么影響？

陽(yáng)龍（William）：如果前期沒(méi)打好基礎(chǔ)，等企業(yè)的體量大了之后再去搭建服務(wù)體系，難度會(huì)比較高。舉個(gè)例子，當(dāng)一家公司的常用SKU達(dá)到1萬(wàn)以上時(shí)再去搭建客服知識(shí)庫(kù)，資料存檔、維護(hù)更新都是很大的工作量。

假如客服在知識(shí)庫(kù)中找不到產(chǎn)品信息，而又無(wú)法聯(lián)系上供應(yīng)商獲取資料，該產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可能就無(wú)法處理了，只能給用戶退貨退款。

鯨犀：企業(yè)應(yīng)該從什么時(shí)候開始搭建服務(wù)體系？

陽(yáng)龍（William）：建議是盡早開始，在企業(yè)的不同發(fā)展階段對(duì)服務(wù)資源做合理配置；比如按照4PS的方法，從Strategy（服務(wù)策略）、People（服務(wù)團(tuán)隊(duì)）、Process（服務(wù)流程）、Platform（服務(wù)系統(tǒng)）、Performance（服務(wù)績(jī)效）五個(gè)維度去搭建整體的服務(wù)體系。

舉個(gè)例子，一家跨境電商企業(yè)在獨(dú)立站上賣貨，制定售后服務(wù)策略時(shí)需要綜合考慮品牌承諾、產(chǎn)品客單價(jià)等多個(gè)因素，以達(dá)到用戶體驗(yàn)和售后成本的平衡。

在搭建獨(dú)立站客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，電話和在線聊天等實(shí)時(shí)服務(wù)渠道需要對(duì)應(yīng)歐美時(shí)間來(lái)上班，在國(guó)內(nèi)自建客服團(tuán)隊(duì)可能會(huì)遇到外語(yǔ)口語(yǔ)欠缺、法定節(jié)假日人力短缺等問(wèn)題，因此會(huì)采用一線客服外包（海外BPO）+ 服務(wù)中臺(tái)（培訓(xùn)質(zhì)檢、輿情管理、體驗(yàn)管理等）在國(guó)內(nèi)自建的模式。

在選擇客服系統(tǒng)時(shí)，除了考慮能全渠道（郵件、電話、在線聊天等）接入之外，還要看是否有AI功能，即通過(guò)AI輔助提升人工回復(fù)的效率。

鯨犀：選擇BPO外包客服成本高嗎？

王耿東（Victor）：以服務(wù)美國(guó)地區(qū)的電話客服為例，選擇BPO外包客服能明顯降低企業(yè)成本及管理復(fù)雜度。

因?yàn)橛袝r(shí)差，美國(guó)的工作時(shí)間大概是中國(guó)的深夜，如果在深圳招聘1名按照美國(guó)工作時(shí)間上班且英語(yǔ)流利的電話客服，底薪+績(jī)效+補(bǔ)貼+社保福利等綜合人力成本至少在每月1.5萬(wàn)元以上；而客服以年輕女性為主，長(zhǎng)期熬夜導(dǎo)致流動(dòng)性極高，通常2-3個(gè)月就會(huì)離職。

如果選擇在美國(guó)自建，那綜合人力成本在每月5000美金（折合人民幣3.6萬(wàn)元）以上，成本非常高。而如果選擇菲律賓英語(yǔ)外包客服，在英語(yǔ)口語(yǔ)水平比國(guó)內(nèi)更優(yōu)、夜班穩(wěn)定性比國(guó)內(nèi)更強(qiáng)的情況下，綜合人力成本能相比國(guó)內(nèi)自建降低50%以上，相比美國(guó)自建降低70%以上。

鯨犀：你們除了電話，還能提供什么服務(wù)？

王耿東（Victor）：主要是線上，比如郵件、livechat，還包括用戶調(diào)研、電銷、網(wǎng)紅建聯(lián)等，我們是客服技術(shù)支持及其他基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的外包，并非單純的客服外包。

鯨犀：對(duì)于海外業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，是不是響應(yīng)速度越快越好？

陽(yáng)龍（William）：其實(shí)也不盡然。海外的第一服務(wù)渠道是郵件，郵件回復(fù)時(shí)效是有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，比如亞馬遜對(duì)于站內(nèi)信的回復(fù)時(shí)效要求是24小時(shí)以內(nèi)，否則會(huì)影響店鋪指標(biāo)。

再比如說(shuō)電話這個(gè)服務(wù)渠道，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般是20秒內(nèi)接起80%的電話，這要求客服盡可能接起更多的電話，保證一個(gè)良好的服務(wù)水平，但也不會(huì)造成人力成本浪費(fèi)。如果盲目地將電話接起時(shí)間壓縮到5秒內(nèi)，用戶不會(huì)對(duì)這個(gè)接起時(shí)效有明顯的感知，但為了保證這個(gè)接起時(shí)效，需要部署遠(yuǎn)超進(jìn)線量的人力，就會(huì)造成大量的人力成本浪費(fèi)。

俗話說(shuō)，欲速則不達(dá)。如果做一些相關(guān)性分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)超過(guò)一個(gè)限度后，回復(fù)質(zhì)量和回復(fù)時(shí)效成反比。比如有的在線聊天客服經(jīng)常答非所問(wèn)，讓用戶感覺像在跟機(jī)器人聊天。所以做客服績(jī)效管理時(shí)要找到一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)。

鯨犀：你們?cè)趺纯创坝脩糍I的是服務(wù)”這個(gè)觀點(diǎn)？

王耿東（Victor）：根據(jù)HubSpot 的研究，美國(guó)68%的消費(fèi)者表示，他們?cè)敢鉃槟軌蛱峁┝己糜脩舴?wù)體驗(yàn)的知名品牌的產(chǎn)品和服務(wù)支付更多費(fèi)用。美國(guó)作為發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)可度遠(yuǎn)超國(guó)內(nèi)。

專業(yè)的BPO客服還能為出海企業(yè)挽回?fù)p失（比如降低退貨率），并提升收益。我們常舉一個(gè)例子，1家營(yíng)收1億元的公司，使用1名BPO客服（成本不到10萬(wàn)元），因?yàn)榧皶r(shí)處理美國(guó)用戶的投訴降低了1%的退貨率，從而為公司減少100萬(wàn)元的退貨損失，該名BPO客服的ROI（投入產(chǎn)出比）超過(guò)10倍。

由此可見，改善用戶服務(wù)具有顯著的性價(jià)比和ROI，所以出海品牌逐漸重視起來(lái)了；但目前重視程度還不夠，因此需要我們共同發(fā)聲，讓更多出海品牌賣家關(guān)注到這件事情的重要性。

陽(yáng)龍（William）：從企業(yè)的視角來(lái)看，過(guò)去服務(wù)部門主要是給用戶提供情緒價(jià)值，幫助用戶解決問(wèn)題；得益于AI、VOC等工具的發(fā)展，現(xiàn)在的服務(wù)部門不但能做用戶服務(wù)，還能做用戶體驗(yàn)提升，比如通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輸出VOC洞察報(bào)告，推動(dòng)產(chǎn)品改善和流程優(yōu)化，最終提升用戶滿意度和用戶體驗(yàn)。

我們能看到不少公司已經(jīng)把服務(wù)部門設(shè)為一級(jí)部門，比如一家頭部跨境電商公司，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)中不但有一線客服和技術(shù)支持，還有專門的VOC團(tuán)隊(duì)做用戶研究和市場(chǎng)洞察，然后輸出各種類型的研究報(bào)告；有的公司則把線下維修、用戶運(yùn)營(yíng)、用戶體驗(yàn)等工作都納入了服務(wù)部門的管理范疇，所以服務(wù)部門變得越來(lái)越重要。

鯨犀：有服務(wù)部門通過(guò)數(shù)據(jù)分析推動(dòng)產(chǎn)品改善的案例嗎？

陽(yáng)龍（William）：當(dāng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)積累了海量的數(shù)據(jù)后，不但需要VOC團(tuán)隊(duì)做數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題點(diǎn)推動(dòng)產(chǎn)品改善，還需要用戶研究團(tuán)隊(duì)通過(guò)各種用戶調(diào)研，比如線上訪談、線下走訪、圓桌會(huì)議等，將調(diào)研數(shù)據(jù)與產(chǎn)品開發(fā)相結(jié)合，為后續(xù)產(chǎn)品迭代指明方向。

比如有些服飾類產(chǎn)品在亞馬遜的退貨率達(dá)到30%以上，退貨原因可能來(lái)自尺碼不符、款式/顏色不喜歡、貨不對(duì)板等等。此時(shí)VOC團(tuán)隊(duì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找到某國(guó)大多數(shù)用戶的適用尺碼、偏好款式、以及貨不對(duì)板的原因（比如亞馬遜的商詳頁(yè)描述有誤），然后將這些問(wèn)題反饋給產(chǎn)品部和運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行改善，或許能夠降低一部分退款率。

鯨犀：聽下來(lái)，客服是最接近用戶的崗位，那中國(guó)出海品牌做用戶調(diào)研是不是應(yīng)該從客服側(cè)開始？

王耿東（Victor）：可以通過(guò)多渠道開展用戶調(diào)研。

如果是全新的產(chǎn)品，之前沒(méi)有相關(guān)案例，一般是GTM崗位的人員進(jìn)行前端市場(chǎng)調(diào)研，涵蓋海外的本地線上和線下渠道，還有一些第三方的調(diào)研渠道。如果是在已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，那么可以從客服側(cè)收取一些終端消費(fèi)者的反饋數(shù)據(jù)，比如之前服務(wù)過(guò)的工單等，主動(dòng)對(duì)這些數(shù)據(jù)加以利用，開展相關(guān)的用戶分析工作。

鯨犀：有沒(méi)有用戶調(diào)研沒(méi)做好的反面案例？

陽(yáng)龍（William）：有些公司在將產(chǎn)品推向歐美市場(chǎng)前，沒(méi)有做詳細(xì)的用戶調(diào)研；在將國(guó)內(nèi)銷售的適合亞洲人尺寸的產(chǎn)品賣到海外后，尺寸相關(guān)的用戶差評(píng)不斷，導(dǎo)致退貨率居高不下。這個(gè)問(wèn)題不只小公司存在，大公司可能也會(huì)有。

因此，在將產(chǎn)品銷往海外前需要做詳細(xì)的用戶調(diào)研，充分了解中外用戶的使用偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，如有需要?jiǎng)t基于海外用戶的需求設(shè)計(jì)一款海外版的產(chǎn)品。

鯨犀：目前哪些出海品類需要重視服務(wù)體驗(yàn)？

王耿東（Victor）：目前以儲(chǔ)能電源、泳池機(jī)器人、掃地機(jī)器人、割草機(jī)器人、3D打印機(jī)、激光雕刻機(jī)、AI大模型硬件等這幾年新熱門的智能硬件產(chǎn)品出海，是最需要重視用戶的服務(wù)體驗(yàn)的。

一個(gè)是這些產(chǎn)品往往使用復(fù)雜度比較高，比如涉及到聯(lián)網(wǎng)、下載APP、復(fù)雜的機(jī)器操作等，用戶使用時(shí)遇到故障的概率會(huì)比較高，所以會(huì)有比較高的客服需求；

另外一個(gè)是這些產(chǎn)品客單價(jià)往往比較高，如果品牌不重視服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致的退貨退款給企業(yè)造成的損失會(huì)比普通產(chǎn)品更高；

第三個(gè)原因是這些產(chǎn)品類目都比較新，往往很多品牌“開局即巔峰”一出場(chǎng)就是全球級(jí)頭部品牌，作為頭部引領(lǐng)的品牌，消費(fèi)者自然也對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求更高。

當(dāng)然也有很多非智能硬件類也非常需要重視服務(wù)體驗(yàn)的，比如大件家居出海，因?yàn)楦呖蛦蝺r(jià)而且涉及復(fù)雜的配送、復(fù)雜的自行安裝，也往往客訴較多，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)需求也高。

鯨犀：有沒(méi)有因?yàn)椴恢匾暦?wù)而翻車的案例？

陽(yáng)龍（William）：舉兩個(gè)例子。

第一個(gè)是客服部署。有些公司的高管認(rèn)為外包客服的服務(wù)質(zhì)量不如自建客服，堅(jiān)持全自建；當(dāng)遇到春節(jié)這種長(zhǎng)時(shí)間的假期時(shí)，可能因?yàn)槿藛T流動(dòng)造成人力短缺，春節(jié)后就會(huì)出現(xiàn)大量業(yè)務(wù)積壓，然后導(dǎo)致社媒上出現(xiàn)鋪天蓋地的差評(píng)。差評(píng)的影響至少會(huì)持續(xù)半年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)對(duì)品牌形象和企業(yè)營(yíng)收造成很大的傷害。

第二個(gè)是客服培訓(xùn)。有些公司在啟用外包客服后，不知道如何對(duì)外包客服進(jìn)行管理，比較典型的問(wèn)題就是不給外包客服做系統(tǒng)的培訓(xùn)（原因很多，比如沒(méi)有英語(yǔ)版的培訓(xùn)資料、沒(méi)有英語(yǔ)培訓(xùn)師等），也不對(duì)外包客服的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，很容易出現(xiàn)因外包客服回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致用戶投訴、退貨退款、甚至是大批量產(chǎn)品召回。

因此企業(yè)需要有專業(yè)的服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況做靈活的客服部署，在重要節(jié)點(diǎn)提前做好應(yīng)對(duì)方案；此外還要重視對(duì)客服人員的培訓(xùn)和質(zhì)檢等日常管理，避免出現(xiàn)重大客訴。

鯨犀：有沒(méi)有一些優(yōu)秀的超預(yù)期服務(wù)案例？

陽(yáng)龍（William）：有些公司會(huì)在官網(wǎng)上做彈窗或通過(guò)問(wèn)卷的方式進(jìn)行用戶調(diào)研，這樣能即時(shí)收集用戶反饋，并迅速針對(duì)用戶反饋進(jìn)行優(yōu)化，避免用戶走到投訴環(huán)節(jié)，相當(dāng)于把一次客服的被動(dòng)服務(wù)前置了，主動(dòng)把問(wèn)題解決在前面，這是一種超預(yù)期服務(wù)的方式。

再比如說(shuō)，有些公司會(huì)在產(chǎn)品包裝和內(nèi)部做一些巧妙的設(shè)計(jì)，比如在產(chǎn)品包裝上印制企業(yè)聯(lián)名Logo，在包裝盒內(nèi)部贈(zèng)送動(dòng)漫手辦等，用戶收到產(chǎn)品后可能會(huì)獲得一些超預(yù)期的體驗(yàn)。

鯨犀：從服務(wù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，企業(yè)出海會(huì)踩哪些坑？

陽(yáng)龍（William）：第一是合規(guī)。每個(gè)國(guó)家都有監(jiān)管部門，拓展業(yè)務(wù)需要符合當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)政策。以數(shù)據(jù)處理為例，美國(guó)有APRA，歐洲有GDPR，因此進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)前要先將當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)政策研究透徹；此外特殊產(chǎn)品還要申請(qǐng)相應(yīng)的售賣資質(zhì)，否則賣出的產(chǎn)品很可能會(huì)因不合規(guī)而被召回。

第二是文化。最好對(duì)每個(gè)服務(wù)區(qū)域的人群做一些調(diào)研，了解他們的民族性格和服務(wù)偏好，在設(shè)置服務(wù)渠道時(shí)做對(duì)應(yīng)部署；在處理用戶問(wèn)題時(shí)也不要拘泥于常規(guī)的方式，比如對(duì)于感性的用戶，可以通過(guò)電話或社媒等渠道快速觸達(dá)，并快速幫助用戶解決問(wèn)題。

第三是職場(chǎng)選擇。比如主要服務(wù)北美（美國(guó)、加拿大）和歐洲（英德法意西）用戶，選擇BPO外包客服時(shí)，英語(yǔ)客服可以選菲律賓、馬來(lái)西亞等地，歐洲語(yǔ)種（德法意西）可以選格魯吉亞、土耳其等地。此外，在本地搭建客服團(tuán)隊(duì)做本地化服務(wù)也是一種選擇，比如在美國(guó)搭建客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)美國(guó)用戶，能拉進(jìn)客服和用戶的距離，但人力成本相對(duì)較高。

第四是客服培訓(xùn)。除了語(yǔ)言能力之外，客服需要具備溝通技巧、服務(wù)技巧、情緒安撫能力、同理心、產(chǎn)品知識(shí)、法務(wù)知識(shí)等，這些都需要進(jìn)行專門的培訓(xùn)。

此外還有服務(wù)商選擇，比如客服&AI系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、售后維修商等等，選擇好的服務(wù)商能讓服務(wù)效率事半功倍。

鯨犀：不同國(guó)家的客服需要注意什么？有什么坑嗎？

王耿東（Victor）：比如美國(guó)用戶喜歡聊天，所以我們會(huì)考核客服的平均單通通話時(shí)長(zhǎng)，以減少客服在通話中的無(wú)效內(nèi)容。再比如德國(guó)用戶比較嚴(yán)謹(jǐn)且喜歡較真，需要招聘至少具有德語(yǔ)C1級(jí)別及以上水平的客服，確保德語(yǔ)流利，此外還要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S；但這方面的人才在國(guó)內(nèi)極其稀缺，因此我們選擇在格魯吉亞這個(gè)位于歐亞交界、主要向歐洲輸送勞動(dòng)力的國(guó)家招聘德語(yǔ)客服。

鯨犀：最后對(duì)企業(yè)出海有沒(méi)有什么建議？

王耿東（Victor）：建議中國(guó)出海品牌基于不同國(guó)家與地區(qū)，做好用戶的本地化運(yùn)營(yíng)，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)，做出品牌溢價(jià)，避免在流量與性價(jià)比的天坑里不斷內(nèi)卷。如果中國(guó)出海品牌不斷自我內(nèi)卷而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，最終受傷的會(huì)是品牌本身，可能更會(huì)因此錯(cuò)失讓中國(guó)創(chuàng)造引領(lǐng)世界的機(jī)會(huì)。

相信隨著我們對(duì)品牌和服務(wù)的重視，未來(lái)中國(guó)會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的全球性頭部品牌，類似DJI、Anker，在產(chǎn)品性能引領(lǐng)行業(yè)的同時(shí)，其服務(wù)與用戶體驗(yàn)也能很好地占領(lǐng)用戶心智，代表中國(guó)品牌走向世界。

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